Réclamations

De nombreux recours sont disponibles pour résoudre à l’amiable un litige ou un différend qui oppose un consommateur et un professionnel. Faire une réclamation est parfois nécessaire lorsque l'on est confronté à un litige ou à une insatisfaction.
 

Contacter son interlocuteur habituel

La première étape est de contacter son interlocuteur habituel : cela peut être par exemple son conseiller bancaire, son assureur.
 

Contacter le service client

Il est également important de savoir que chaque entreprise dispose d'un service clients dédié au traitement des réclamations. Ce service est généralement joignable par téléphone ou par courrier. Vous pouvez contacter le service client en expliquant clairement la réclamation et en fournissant tous les justificatifs nécessaires pour étayer la demande. Généralement, les entreprises s'efforcent de répondre dans un délai raisonnable.
 

Saisir le médiateur compétent

Si la réponse apportée par le service clients ne satisfait pas le consommateur ou si la réponse n’est pas obtenue dans un délai raisonnable, la deuxième étape pour résoudre le litige est de saisir le médiateur compétent.

Le médiateur est une autorité indépendante chargée de résoudre les litiges entre les consommateurs et les entreprises. Le médiateur est un professionnel neutre et impartial. Il peut intervenir dans un large éventail de domaines, tels que les litiges en matière de consommation, de banque, d'assurance, ou même de recouvrement. Pour saisir le médiateur, il faut généralement remplir un formulaire de réclamation disponible sur le site internet du médiateur. Vous devrez expliquer en détail votre réclamation, joindre les pièces nécessaires et indiquer les coordonnées de l'entreprise concernée. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale. Une fois votre demande de médiation reçue, le médiateur accusera réception dans un délai maximum de trois jours ouvrés.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié.

En France, certains médiateurs sont nationaux. Par exemple, l'Autorité des marchés financiers (AMF) est l'autorité compétente pour les réclamations concernant les services financiers.

Aussi, pour les litiges nés de contrats conclus avec les entreprises du secteur de l’énergie, c’est le médiateur de l’énergie qui pourra intervenir.

Concernant l’assurance, le médiateur compétent est généralement le médiateur de l’assurance. Ses coordonnées peuvent être trouvées dans le contrat d’assurance.
 

Intenter une action en justice

En cas de désaccord avec une décision du médiateur, il est possible de contester cette décision devant les tribunaux compétents. Cependant, il est recommandé d'explorer toutes les voies de recours à l’amiable avant d'en arriver à ce stade.