Réclamations

De nombreux recours sont disponibles pour résoudre à l’amiable un litige ou un différend qui oppose un consommateur et un professionnel. Faire une réclamation est parfois nécessaire lorsque l'on est confronté à un litige ou à une insatisfaction.
 

Contacter son interlocuteur habituel

La première étape est de contacter son interlocuteur habituel : cela peut être par exemple son conseiller bancaire, son assureur.
 

Contacter le service client

Il est également important de savoir que chaque entreprise dispose d'un service clients dédié au traitement des réclamations. Ce service est généralement joignable par téléphone ou par courrier. Vous pouvez contacter le service client en expliquant clairement la réclamation et en fournissant tous les justificatifs nécessaires pour étayer la demande. Généralement, les entreprises s'efforcent de répondre dans un délai raisonnable.
 

Saisir le médiateur compétent

Si la réponse apportée par le service clients ne satisfait pas le consommateur ou si la réponse n’est pas obtenue dans un délai raisonnable, la deuxième étape pour résoudre le litige est de saisir le médiateur compétent.

Le médiateur est une autorité indépendante chargée de résoudre les litiges entre les consommateurs et les entreprises. Le médiateur est un professionnel neutre et impartial. Il peut intervenir dans un large éventail de domaines, tels que les litiges en matière de consommation, de banque, d'assurance, ou même de recouvrement. Pour saisir le médiateur, il faut généralement remplir un formulaire de réclamation disponible sur le site internet du médiateur. Vous devrez expliquer en détail votre réclamation, joindre les pièces nécessaires et indiquer les coordonnées de l'entreprise concernée. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale. Une fois votre demande de médiation reçue, le médiateur accusera réception dans un délai maximum de trois jours ouvrés.

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié.

En France, certains médiateurs sont nationaux. Par exemple, l'Autorité des marchés financiers (AMF) est l'autorité compétente pour les réclamations concernant les services financiers.

Aussi, pour les litiges nés de contrats conclus avec les entreprises du secteur de l’énergie, c’est le médiateur de l’énergie qui pourra intervenir.

Concernant l’assurance, le médiateur compétent est généralement le médiateur de l’assurance. Ses coordonnées peuvent être trouvées dans le contrat d’assurance.
 

Intenter une action en justice

En cas de désaccord avec une décision du médiateur, il est possible de contester cette décision devant les tribunaux compétents. Cependant, il est recommandé d'explorer toutes les voies de recours à l’amiable avant d'en arriver à ce stade. 

Généralités

La médiation est une autorité indépendante chargée de résoudre les litiges. Vous trouverez ici les généralités autour de la médiation pour comprendre comment elle fonctionne et à quel moment il faudrait l'activer.

mains tendues

La médiation

Source : Ministère de la Justice
Article
couple banque conseil senior retraite

Le médiateur civil

Source : Service public
Article

Régler un litige avec une banque ou un établissement financier

Vous avez un désaccord avec votre banquier ? Cette rubrique vous présente les solutions pour régler votre litige.

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Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?

Source : ABEIS - Assurance Banque Épargne Info Service
Article
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Comment régler un litige avec ma banque ?

Source : Les clés de la banque
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Médiateur bancaire : comment y recourir ?

Source : Service public
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Placements financiers : que faire en cas de litige ?

Placements financiers : que faire en cas de litige ?

Source : INC - Institut national de la consommation
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Régler un litige consommation

Vous avez un désaccord avec un professionnel de la consommation ? Cette rubrique vous présente les solutions pour régler votre litige.

calcul impot

Médiation de la consommation

Source : economie.gouv.fr
Article
clients de banque en situation fragile

Médiateur de l’énergie : que faire en cas de problème ?

Source : Energie-mediateur.fr
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Quel est le rôle du médiateur national de l’énergie ?

Source : INC - Institut national de la consommation
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Signal Conso : mode d'emploi !

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Régler un litige assurance

Vous avez un désaccord avec votre assureur ? Cette rubrique vous présente les solutions pour régler votre litige.

litige

Assurance : comment régler un litige ?

Source : ABEIS - Assurance Banque Epargne Info Service
Article
assurance fgoa

Assurance habitation : recours en cas de litiges avec l'assureur

Source : Ministère de la justice
Article

Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

Source : ACPR - Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
Article

Boite à outils

Vous trouverez dans cette rubrique la liste des médiateurs, mais aussi la saisie directe de certains médiateurs. Si votre litige à la consommation concerne d’autres pays de l’Union Européenne, vous pouvez vous rapprocher de la plateforme de règlement des litiges.

Lettre type

Vous saisissez le médiateur en assurances pour résoudre un litige

Source : INC - Institut national de la consommation
Lettre type
FAQ-6

Demande de médiation

Source : AMF - Autorité des marchés financiers
FAQ
conseiller

Liste des médiateurs de la consommation

Source : economie.gouv.fr
Article