Gérer un litige avec mon assureur

Au cours de votre relation avec votre assureur, il est possible que soyez en désaccord au sujet de l’application de votre contrat d’assurance. Si vous êtes mécontent, des solutions s’offrent à vous pour tenter de résoudre le litige à l’amiable.
 

Que puis-je faire pour formuler une réclamation auprès de mon assureur ?

Quel que soit le type de litige que vous rencontrez, vous devez tout d’abord vous adresser à votre interlocuteur habituel. Cela peut être votre conseiller bancaire, votre agent, votre courtier ou directement l’assureur ou la mutuelle qui gère habituellement votre contrat d’assurance.

Votre litige peut concerner un sinistre dont vous contestez les conclusions de l’expert ou le montant de l’indemnité proposée. Vous pouvez également contester une augmentation de cotisation ou une résiliation de contrat. Votre réclamation peut également porter sur des souscriptions pour lesquelles vous n’êtes pas d’accord notamment en cas démarchage téléphonique.

Attention, une simple demande d’information ne sera pas considérée comme une réclamation et ne fera donc pas l’objet d’un traitement spécifique.

Si votre litige est matérialisé par un premier refus de votre interlocuteur habituel, vous pouvez adresser votre réclamation, de préférence écrite et accompagnée de toutes les pièces justificatives, au service réclamation ou au responsable de l’agence ou du cabinet de courtage s’il n’y a pas de service réclamation.

La recommandation sur le traitement des réclamations émanant de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) prévoit une procédure de traitement des réclamations que les organismes professionnels de l’assurance se sont engagés à respecter.

En application de cette recommandation, le service réclamation devra accuser réception de votre demande dans un délai de 10 jours et répondre sur le fond de votre litige dans un délai maximum de 2 mois.

Si votre réclamation porte sur l’application de contrat d’assurance et qu’elle a été gérée par votre intermédiaire d’assurance, vous pouvez vous adresser au service réclamation de l’assureur dont les coordonnées figurent sur les conditions générales et particulières de votre contrat d’assurance.
 

Comment saisir le médiateur pour résoudre mon litige ?

À l’issue du traitement de votre réclamation par l’entreprise d’assurance, si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur désigné par votre assureur ou courtier. Les coordonnées du médiateur sont communiquées par le service réclamation dans son courrier de réponse ou sur simple demande, elles sont également mentionnées dans vos documents contractuels.

Vous devez communiquer au service de la médiation l’ensemble des pièces justificatives de votre dossier à savoir les échanges de correspondance, les documents contractuels et tout autre document que vous jugerez utile de transmettre au médiateur.

Une fois la demande de médiation complète, le médiateur rendra son avis dans un délai de 3 mois à compter de la saisine complète.

Les adhérents de la médiation de l’assurance suivent en général l’avis du médiateur qui peut être rendu en équité. Mais l’avis du médiateur n’est pas une décision de justice et ne s’imposent pas aux parties. Vous avez toujours la possibilité, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas, de saisir les tribunaux compétents.

À toutes fins utiles, sachez que vous pouvez également demander et obtenir des informations générales sur la réglementation via le formulaire de transmission d'informations mis à disposition par la Banque de France.